为了提高一线服务人员服务技能，执行标准化操作，贯彻酒店服务理念，52服务，让爱流动。2022年7月7-8日，来自醉得意武汉分公司90余家门店管理人员在武汉威斯汀酒店进行了两天的系统培训；培训特邀雅尚礼院院长、锦禾智业集团总裁、中国服务大师候芳老师主讲，武汉分公司董事长熊长福先生与公司多位核心管理人员共同参加了本次培训。

本次课程采取线下行动式学习，通过基础知识精讲+工作坊实操+案例讲解+课后行动计划书+服务专线推进的方式边学边创，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

候芳老师从：体验认知篇：理解客户需求、倾听客户之声；流程创新篇：服务标准优化、MOT体验设计；服务管理篇：体验提升、服务管理；服务执行篇：服务培训、落地督导，四大模块分享展开。

用心设计用户的体验，是一切伟大产品的灵魂，把初级产品竞争提升为客户体验差别，是未来价值增长的持续动力。正在践行体验经济的企业和产品：苹果、星巴克、百思买、迪士尼、微软、任天堂、乐高、惠而浦、AT&T、葛兰素史克、海底捞、东阿阿胶、印象系列演出……消费者为体验买单，享受一场难忘的回忆！

01

体验认知篇

理解客户需求、倾听客户之声

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）。

02

流程创新篇

服务标准优化、MOT体验设计

候芳老师通过头脑风暴的方式梳理醉得意现在的流程执行过程中有哪些问题？引导大家认识服务真正的问题是内在的问题。进而让大家意识到服务2要素和5要点重要性，醉得意四大关键岗位：门迎、服务员、传菜员、收银员标准服务流程的讲解与演练，服务话术的标准化，让服务更加标准品质化。

服务创新：通过服务体系设计（服务细节的设计，业务流程的优化、营销场景的创新），由点到线到面，给客户带来超越期待的服务感知，最终成为企业的忠诚客户。

03

服务管理篇

体验提升、服务管理

在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造醉得意5+2服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。结合服务现状制定各部门服务流程管理方案。

04

服务执行篇

服务培训、落地督导

领导导师化、企业学校化、将问题变成课题、在培训中解决问题并赋能员工。确定 5+2服务体系落地培训目标。通过落地举措的共创，让大家带着方案回到工作，有效执行。

1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪

2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出培训方案

5、行动计划：行动策略自发认领。

6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

本次培训的圆满结束，也进一步贯彻了公司“的经营理念，结合本次培训的服务管理系统体系作为管理工具，优化流程、提高效率、高效执行，团结一致。

为落实好下半年各项工作业绩打下坚实基础，为公司未来的战略发展目标凝心聚力，以规范的服务团队、高效的执行能力和可靠的产品质量服务广大客户。