看一家酒店的运营水平只需要到酒店看看前厅服务状态就能知道一二，所以酒店一线的服务品质与精细化运营程度是息息相关的。2023年7月20-21日，湖南图兰朵酒店特邀锦禾国际酒店管理学院的二位重量级老师亲临酒店，为酒店各部门，瓷都展示中心和售楼部人员共计150人左右，导入为期二天的《酒店服务品质提升研习班》。

本次研习班通过主要围绕：服务价值、服务特色、服务创新、服务素养等四大板块，对酒店服务的内涵、如何打造有特色的服务，怎么做好酒店服务赢得客户好评，员工职业形象和礼仪素养等方面，进行了透彻的讲授。

7月20日日上午培训班正式开始，首先由锦禾智业教育集团创始人、中南财经政法大学兼职教授、锦禾国际酒店管理学院院长李勇先生分享。李教授从三个方面“服务基础篇”，“服务创新篇”，“服务实操篇”进行了分享。

▶ 服务基础篇：酒店标准服务的打造

李教授从《服务都去哪儿了》的头脑风暴开始，不断启发现场听课学员积极思考，找到工作中的不足之处。共创得知酒店服务意识缺乏的六大病症：缺少真诚微笑，缺少责任担当，缺少专业训练，缺少团队精神，缺少职业心态，缺少应变能力。所以服务的价值就是在产品同质化愈来愈严重的今天，服务是这场游戏胜出的最后武器。

▶ 服务创新篇：酒店特色服务的打造

在一个以消费品质、用户体验为中心的时代已经来临。体验经济，是以服务为舞台，以商品作道具，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。

李教授分享了从三个方面打造有特色的酒店服务：1、做好酒店特色服务的四个前提；2、让客户产生好评的七项特色服务；3、打造独具特色的八项酒店服务清单。

▶ 服务实操篇：前厅客房服务的实操

酒店服务品质主要体现在员工的精神面貌、仪表仪容、礼节礼貌基础上的服务。为了强化基层服务人员的服务素养，提升酒店服务基础核心。李教授主要从前厅和客房二个部门进行了实操训练；

前厅部主要是礼宾服务（车站机场迎送），行李服务，接待服务（接一顾二招呼三），指引服务（手势与仪态）。客房部主要是楼层迎送服务，每日清扫服务，房间鲜花与水果的摆放，客房服务与如何开夜床等等。

7月21日课程继续进行，由雅尚礼仪学院院长候芳老师分享。从三个模块展开分享：酒店服务从心开始、酒店服务用美呈现、酒店服务以好为要。候老师讲现在是重新定义酒店服务的时代，酒店需要践行高质量发展的三个方面：品质高质量、服务高质量、管理高质量，而高质量发展的核心是以人为本，以礼为先。因此酒店服务就要从知礼懂礼开始。

▶ 第一篇：酒店服务从心开始

候老师讲到：酒店服务需要以尊重展现素质，以礼仪体现教养。在任何一个酒店服务的环节都要体现“精美展现服务细节、完美诠释中国服务、文化打造国际接待、礼仪展示中国文化”。

中国服务是在西方服务标准化的基础上，融合东方人的特点，善于运用中国传统的优良礼仪文化，从心出发，创造的亲情式服务。它有别于西方恭敬有礼的服务理念，更加侧重于讲亲情、讲个性。同时，候芳老师送给图兰朵酒店五颗心：自信心、匠心、耐心、细心、热心。

▶ 第二篇：酒店服务用美呈现

候老师讲到：酒店服务要用美来展现文化素养和优雅仪态。服务之美有三个方面：仪容美、仪表美、仪态美。课程中老师着重分析了洲际酒店集团旗下的华邑品牌。华邑品牌是全球首个专为中国消费者度身打造的高端国际酒店品牌，通过“礼、尊、和、达”的核心理念对中国传统文化进行传承的同时，依托洲际集团国际化的管理和服务理念，华邑更让中西文化在这里得以合璧。中华民族讲究的仁、义、礼、智、信和优良的传统美德被融入进了这样的文化之中，只言片语都是对它的完美解读，礼尊和达的概念传输，也是对这片土地上的经典文化最完美的继承。随后的课程着重进行了九种服务礼仪的实操训练：

▶ 第三篇：酒店服务以好为要

服务之好有三个方面：表情好、接待好、沟通好。酒店日常服务就是需要融入东方服务礼仪的要求，做到五三五七原则；服务语言“五不”，待客五声，语言七不问等等。善于运用中国传统的优良礼仪文化，从心出发，创造的亲情式服务。

7月20日下午大课结束后，李勇老师继续为前厅部和客房部进行实操演练培训。在前厅现场主要进行了前厅部的礼宾服务（车站机场迎送），行李服务，接待服务（接一顾二招呼三），指引服务（手势与仪态）的实操训练。客房部主要是楼层迎送服务，每日清扫服务，房间鲜花与水果的摆放，客房服务与如何开夜床等等。

7月20-21日二天的培训学习收效显著。这得益于三个方面的成果：一是酒店领导的高度重视。从孙总和邢总的亲自参与，到这次课程的积极互动，都留下了领导对本次培训关心，重视的足迹。二是团队的积极好学。二天的时间，激情课堂让学员纷纷主动分享了他们学习的心得，感受到不学习就会落后的紧迫感和危机感。三是训练的收获效果。课程的第二天酒店员工就积极问好，快乐微笑，大家显得更有素养了，更懂礼貌了，更自信了。

▶ 分管领导孙总上台讲话：这次培训大家的学习很认真，希望能持续改进，通过学习让我们提升境界、扩大视野、练好本事、服务客户。

▶ 快乐的大合影：锦禾的课堂永远倡导快乐学习、快乐成长。让我们鼓足干劲，积极拼搏，将酒店的服务品质管理与控制从实际服务工作中落地开花。

希望我们的课程给大家带来启发，酒店要通过提升服务品质和运营管理水平，让酒店经营思路“活起来”，发展速度“跑起来”，接待生意“火起来”。